Что делать авиапассажиру, если его рейс задержан или отменён

Все, кому приходилось летать зимой, знают по собственному опыту, что такое бегать по аэропорту в надежде выяснить, когда же все-таки вылетит самолет. Давайте разбираться, что делать и к кому обращаться, если вместо заветного «Добро пожаловать на борт», вы слышите: «Ваш рейс отменен». Комментируют специалисты сервиса онлайн-бронирования авиабилетов Aviata.kz

Как правило, причиной массовых задержек и отмен рейсов чаще всего являются нелетные погодные условия в пунктах вылета или прилета. Довольно часто задержки по погодным условиям в аэропортах Казахстана исчисляются часами, а не сутками. Что еще может привести к небольшому отставанию от расписания? Внеплановые проверки на неисправность воздушного судна, наслоения расписания аэропортов из-за «эффекта домино» при форс-мажорах и множество менее существенных вариаций.

Из более серьезных примеров - сильные туманы, на несколько дней парализовавшие работу аэропортов ОАЭ в декабре 2016, или недавние аномальные снегопады в Стамбуле, повлекшие отмену более 1000 рейсов. Поскольку и тот, и другой аэропорт являются крупными пересадочными хабами, их остановка затронула и ряд рейсов из Алматы и Астаны.

Пассажиры европейских авиакомпаний время от времени сталкиваются с отменами рейсов по причине забастовок. Последняя такая крупная забастовка проводилась сотрудниками Lufthansa в ноябре 2016, когда были отменены 870 рейсов из аэропортов Франкфурта-на-Майне и Мюнхена.

Где получить информацию

Представим, что вы приехали в аэропорт и видите на табло, что ваш рейс задерживается. Первичную информацию вы можете получить на информационной стойке, которая есть в каждом аэропорту, там же могут предоставить телефон представителей авиакомпании.

При внезапной отмене международного рейса местный представитель авиакомпании порой может не располагать оперативной информацией, и придется либо перезванивать несколько раз, либо дозваниваться в головной офис. Дополнительно пассажиру рекомендуется обратиться в авиаагентство, где был куплен билет. Подойдите к выбору авиаагентства ответственно, обратите внимание на наличие круглосуточной поддержки, особенно если планируете зарубежную поездку.

- Так, мы в Aviata.kz недавно обновили стандарты обслуживания, в том числе в ситуациях, когда пассажиры «застревают» в аэропорту. В этом случае берем ситуацию под пристальный контроль и держим постоянную связь с пассажиром, обзваниваем офисы авиакомпаний, мониторим сообщения аэропортов, сайтов авиакомпаний, систем бронирования. Обо всех изменениях информируем пассажира и консультируем по удобным вариантам обмена или возврата билета, а также по правам пассажира. Такая агентская помощь может хорошо сэкономить деньги на «дозвоне» в зарубежные офисы авиакомпаний и, что ещё важнее, сэкономить время для принятия решений, — говорит Аюна Вальтер, руководитель операционного отдела Aviata.kz.

Права пассажиров в случае задержки и отмены рейса

Права пассажиров регулируются постановлением правительства РК от 15 сентября 2015 №12115 «Об утверждении Правил перевозок пассажиров, багажа и грузов на воздушном транспорте». Согласно постановлению, при перерыве в перелете или задержке рейса по вине авиакомпании на два и более часа вы имеете право требовать от авиаперевозчика:

- предоставить (при наличии) комнату матери и ребенка, если вы путешествуете с ребенком не старше семи лет;

- организовать два телефонных звонка, в том числе по международным линиям связи, продолжительностью до пяти минут, или два сообщения по электронной почте;

- обеспечить прохладительными напитками.

Если ожидание отправления рейса затягивается на четыре и более часа, авиакомпания должна обеспечивать вас горячим питанием через каждые шесть часов днем и восемь часов ночью.

Размещение в гостинице, а также доставка туда транспортом, предоставляемым авиакомпанией, предусмотрены при задержке рейса на восемь и более часов в дневное время, или шесть часов ночью.

Если вы уверены, что задержка продлится более десяти часов, у вас есть три варианта действий.

Во-первых, вы можете все-таки продолжить дожидаться ближайшего рейса данной авиакомпании до своего пункта назначения, или же пересадки на партнерский рейс, но элемент непредсказуемости остается.

Во-вторых, вы можете успеть самостоятельно приобрести билет на другие рейсы или, в случае коротких расстояний, даже на поезд, чтобы ваша поездка не сорвалась окончательно. Одновременно вам необходимо сообщить авиаагенту о решении вернуть билет и оформить возврат полной стоимости авиабилета. Деньги будут перечислены на ваш счет в течение 3-10 банковских дней. Также стоит отметить, что стоимость купленного в последний момент билета может быть значительно дороже.

В-третьих, возможно отменить поездку и ехать домой. В этом случае вы также имеете право на стопроцентный возврат стоимости авиабилета.

Случается, что на месте пассажиру не удается получить полагающиеся ему удобства, и приходится платить за питание из своего кармана. В этом случае Aviata.kz рекомендует сохранять все чеки, чтобы в дальнейшем потребовать от авиакомпании возмещения расходов. Также обязательно получите письмо или отметку в билете о причинах задержки перевозки от специально назначенного должностного лица авиакомпании.

Помимо этого, пассажир может претендовать на возмещение убытков, понесенных в результате задержки рейса, в размере 3% от стоимости билета (полетного участка, на котором произошла задержка) за каждый час задержки, и не превышающие стоимости билета. Однако выплата компенсации предусмотрена только в том случае, если задержка или отмена рейса произошла по вине авиакомпании, а не вследствие непреодолимой силы.

В целом, авиакомпании обычно имеют более мягкие правила, нежели предписывает законодательство. Так, «Эйр Астана» допускает 100% возврат уже после 6 часов задержки рейса, а не 10, как указано в законе. Подобные правила публикуются на сайтах авиакомпаний или могут быть получены через агентство.